PV: Sau hơn 10 năm sinh sống, học tập và làm việc tại nước ngoài, hiện tại anh đã "hạ cánh" tại Việt Nam khi đảm nhiệm vị trí Phó giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ SHB. Trong những nguyên nhân anh trở về, có lý do gì là do bố mình đang làm Chủ tịch của SHB không?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Chắc chắn là có rồi. Lý do vì sao mà tôi yêu SHB và chọn SHB, bởi vì đó là ngân hàng do bố tôi dành tất cả tâm huyết xây dựng lên và đây cũng là nơi mà tôi đã có sự gắn kết như với tất cả các thành viên trong gia đình. Đến thời điểm hiện tại, khi tôi trở về SHB giống như trở về gia đình của mình. Truyền lại hay tìm người kế nhiệm của Chủ tịch SHB là một việc rất quan trọng và tôi nhận thức được việc đó là một trong những lý do mà tôi trở về với SHB.
PV: Vừa trở về SHB đã giữ vị trí quan trọng như vậy, anh có gặp khó khăn hay áp lực gì không?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Khi nhận vị trí này, khó khăn, thách thức lớn nhất là tôi sẽ phải đấu tranh cũng như cố gắng làm thế nào để dung hòa giữa tư duy mới của một người trẻ hiện đại thế hệ cuối 8X với những người lãnh đạo thế hệ 6X, 7X. Tư duy của họ có thể là truyền thống hơn trong quản trị kinh doanh ngân hàng. Khi tôi trở về SHB với tư duy của một người đã được đào tạo cũng như trải nghiệm kinh nghiệm hoạt động ngân hàng ở nước ngoài thì việc đầu tiên làm thế nào để “làn gió mới” đó không gây ra sự xáo trộn, phản ứng đối với mọi người. Hiện tại, với cách làm của tôi, mọi người nhận thấy SHB cần phải thay đổi.
Ngoài sức trẻ, sự nhạy bén và xông pha của bản thân, những kinh nghiệm mà tôi tích lũy trong những năm qua về lĩnh vực bán lẻ, bất động sản có thể nói là sẽ giúp ích không nhỏ khi tôi tiếp nhận trọng trách tại khối Ngân hàng bán lẻ.
PV: Để hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, vừa qua, SHB đã khởi động Dự án triển khai giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Với vai trò là Giám đốc dự án, anh có thể chia sẻ cụ thể hơn về dự án cũng như những lợi ích mà dự án này đem lại cho ngân hàng và khách hàng?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: CRM mang đến một giải pháp tổng thể cho việc quản trị dữ liệu khách hàng tại SHB, tối ưu cho quá trình vận hành từ kinh doanh, CSKH đến hoạt động Marketing. Chúng tôi sẽ xây dựng một trung tâm cơ sở dữ liệu 360 độ của khách hàng và mọi thứ đều sẽ được tự động hóa từ phân tích hành vi khách hàng, phân khúc thị trường đến báo cáo, doanh thu và lợi nhuận. Thông tin của khách hàng sẽ được bảo mật nghiêm ngặt, đồng thời, giúp phía SHB chăm sóc khách hàng một cách kỹ lưỡng. Chúng tôi sẽ định danh các khách hàng rất rõ ràng và sẽ có những cơ chế chăm sóc khác nhau để có những chính sách, sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Và mọi thứ đều được tự động trên CRM.
Điều này đồng nghĩa rằng SHB sẽ tối ưu được nguồn lực để tận tâm chăm sóc và mang đến nhiều sản phẩm dịch vụ vượt trội hơn nữa cho khách hàng: thời gian giao dịch tính trong tích tắc, giải pháp được cá nhân hóa theo từng khách hàng, luôn trong trạng thái sẵn sàng được phục vụ, … cùng rất nhiều lợi ích khác nữa. Nói tóm lại, khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm mà dự án hướng tới.
PV: Trên thực tế, triển khai CRM không còn là câu chuyện mới, nhiều ngân hàng đã tiến hành, thậm chí là từ trước đó khá lâu. Tại SHB, dự án CRM có điểm gì khác biệt không?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Với nguyên lý lấy khách hàng là trọng tâm, dự án CRM chúng tôi tiếp nhận tham khảo các mô hình CRM mới nhất của các tập đoàn và ngân hàng hàng đầu trên thế giới phù hợp với đặc thù Việt Nam đồng thời dự án cũng được thiết kế phù hợp với đặc thù của từng phân khúc khách hàng mục tiêu trên cơ sở hành trình trải nghiệm của từng nhóm khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Hệ thống CRM được xây dựng theo thiết kế mở, không giới hạn số lượng chi nhánh theo mô hình tập đoàn đa vùng miền, sẵn sàng tích hợp với các hệ thống đặc trưng của ngành ngân hàng như hệ thống lõi ngân hàng (core-banking), hệ thống thẻ (core card), hệ thống quản lý quy trình công việc (BPM).
Chúng tôi hiểu rằng chuyển đổi số là cần thiết, song cũng cần tính toán kỹ lưỡng sao cho vừa phù hợp với SHB, vừa phải đáp ứng kỳ vọng rất lớn về mặt hiệu quả, tác động rõ nét đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Ở SHB, CRM đâu đó cũng sẽ khá giống với các ngân hàng khác nhưng tôi nghĩ đi sau cũng là một lợi thế. Đó là, chúng tôi sẽ rút được những bài học từ những hạn chế của người đi trước và sẽ triển khai nhanh hơn, sẽ khắc phục được tối đa những hạn chế của những người đi trước, đồng thời, sẽ khai thác được toàn bộ các giải pháp này một cách tối đa nhất, hiệu quả nhất để tiếp cận với khách hàng và sự trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ được tốt nhất.
PV: Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính - ngân hàng hiện nay, chuyển đổi số là chủ đề được các ngân hàng, tổ chức tài chính rất quan tâm. Anh có thể “bật mí” một chút về việc chuyển đổi số của ngân hàng SHB?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Thực ra, theo tôi cảm nhận, các ngân hàng tại Việt Nam đều đang chạy đua về công nghệ. SHB không chạy theo hướng đó, bởi vì tôi muốn SHB tìm được những giải pháp công nghệ phù hợp với khả năng cũng như với bộ máy của mình để có thể đưa vào vận hành một cách trôi chảy, hiệu quả và đem lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. SHB sẽ không chạy đua về công nghệ, không ồ ạt chi tiền cho công nghệ bởi với sự trải nghiệm cũng như với kinh nghiệm của tôi ở châu Âu, châu Mỹ thì dù họ đã đi trước chúng ta rất nhiều năm nhưng họ làm vẫn mang tính chất truyền thống rất nhiều. Họ cũng chưa thực sự ưu tiên sử dụng live bank hay những công nghệ quá xa xỉ hoặc mang lại quá nhiều sự rủi ro. Chúng tôi nhận thức được là cần phải nâng cấp về công nghệ nhưng sẽ nâng cấp theo những thứ phù hợp nhất với mình.
Năm 2020 là năm bản lề, SHB dần chuyển đổi mạnh mẽ từ chiến lược, mô hình kinh doanh tổ chức bộ máy, quản trị rủi ro, hiện đại hóa ngân hàng. Hội đồng quản trị SHB đã làm việc với các nhà tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới thống nhất thành lập ba ban dự án chiến lược do Chủ tịch HĐQT trực tiếp chỉ đạo nhằm xây dựng chiến lược phát triển bền vững và khác biệt tầm nhìn dài hạn, chiến lược hiện đại hóa ngân hàng hướng tới ngân hàng số và tái cấu trúc quản trị và quản lý điều hành.
Đồng thời, SHB tập trung khai thác triệt để tiềm năng thế mạnh khác biệt của mình từ quy mô hệ thống tệp KHDN lớn sẵn có và hệ sinh thái của KHDN lớn là các KHDN nhỏ và vừa, KHCN… bằng các sản phẩm theo chuỗi trên nền tảng công nghệ mới.
PV: Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu nhưng bên cạnh những lợi ích thì cũng mang lại một số rủi ro, thách thức, trong đó, vấn đề bảo mật an toàn thông tin là một trong những rủi ro lớn nhất. Vậy SHB đã có những giải pháp gì để có thể đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin trong giai đoạn số hóa?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Bảo mật, an ninh được chúng tôi dặt lên hàng đầu. Khi triển khai CRM, hay triển khai bất cứ một giải pháp nào mới, chúng tôi đều phải rà soát chặt chẽ, hạn chế tối đa những rủi ro cho khách hàng. Hiện tại, SHB hợp tác chặt chẽ với các đối tác hàng đầu nước ngoài có kinh nghiệm triển khai những giải pháp an ninh cũng như có một hệ thống bảo mật tối ưu. Khi chọn nhà thầu, chúng tôi cũng luôn luôn chọn nhà thầu có tính bảo mật tốt nhất. An ninh an toàn cũng chính là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, mà bất kỳ ngân hàng nào đều phải chú trọng để đảm bảo sự an tâm cho khách hàng khi đã tin tưởng sử dụng.
PV: Đã có thời gian học tập và làm việc ở nước ngoài, anh có thể chia sẻ kinh nghiệm về phát triển tại một số ngân hàng nước ngoài mà có thể áp dụng được cho SHB?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Các ngân hàng nước ngoài rất mạnh về công nghệ và tự động hóa. Bạn biết đấy, Fintech là xu hướng và sẽ là tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, tôi vẫn nhấn mạnh rằng mọi sự thay đổi, mọi ứng dụng công nghệ đều cần tính đến sự phù hợp. Mà trong tương lai ngắn, ở thị trường trong nước, chúng ta cần phát triển song song mảng công nghệ cũng như tối ưu nguồn nhân lực. Theo tôi đánh giá, sự giao tiếp giữa người với người vẫn là “key” để tạo nên điểm khác biệt trong chất lượng dịch vụ. Chưa kể đến máy móc dù hiện đại mấy cũng không thể thay thế hoàn toàn con người. Không có con người làm sao có thể vận hành được! Với người châu Á thì sự tương tác giữa người với người quan trọng hơn rất nhiều so với việc tương tác giữa người với máy. SHB sẽ từng bước chuyển đổi số nhưng bên cạnh đó thì vẫn sẽ mang lại sự trải nghiệm rất Việt Nam cho khách hàng.
Chính vì thế, SHB luôn đầu tư nâng cao dịch vụ, với nền tảng dịch vụ được nuôi dưỡng và phụng sự từ Tâm. Tôi cho rằng, khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm và trải nghiệm của khách hàng mới chính là thang đo cho chất lượng dịch vụ, đặc biệt với mảng ngân hàng đặc thù như bán lẻ!
PV: Là một người trẻ, anh sẽ mang “làn gió mới” gì về mảng bán lẻ cho SHB để khách hàng thấy được ngân hàng đó có sự trẻ trung giống như lãnh đạo của mình?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Trong định hướng chuyển đổi số và hiện đại hóa ngân hàng, SHB sẽ tiếp tục triển khai nhiều dự án mới như xây dựng ngân hàng số, sẽ kết nối với các hệ thống bệnh viện, dịch vụ công, hay eKYC (tự động hóa nhận diện khách hàng)…
Nhiều phân khúc khách hàng cũngđã được chúng tôi thiết kế riêng biệt gói giải pháp đặc trưng và đón nhận các tín hiệu ủng hộ tích cực trên thị trường như Gói SHB Star khách hàng trẻ thành đạt, Gói du học sinh, Gói phân khúc khách hàng hâm mộ thể thao.…
Với hệ thống thẻ Ngân hàng, chúng tôi cũng đang quy hoạch đồng bộ hệ thống thẻ phù hợp với từng phân khúc mục tiêu đảm bảo mỗi chiếc thẻ thể hiện được cá tính rõ nét của chủ nhân, đồng thời vẫn tích hợp được các tiện ích dịch vụ đa dạng nổi trội cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
Tôi hy vọng sắp tới, SHB sẽ chuyển mình năng động, mở rộng thêm nhiều tập khách hàng, đặc biệt là những khách hàng trẻ thành đạt sẽ biết đến SHB nhiều hơn, sẽ trải nghiệm SHB nhiều hơn và họ sẽ cảm thấy hài lòng.
PV: Với những gì đã làm được trong suốt thời gian qua, anh có nghĩa rằng “bầu Hiển” đã đủ tự hảo về anh?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Nếu trong vai trò một người ba bình thường, tôi nghĩ là ba Hiển đã tự hào về tôi. Còn nếu trong vai trò Chủ tịch hay vai trò “bầu Hiển”, tôi nghĩ rằng bản thân vẫn cần phải cố gắng rất nhiều để xứng đáng kỳ vọng của ba. Biết đâu đấy sẽ có ngày, thay vì tôi được mọi người nhắc đến với vai trò là con trai “bầu Hiển”, thì ba Hiển lại được nhắc đến là ba của Đỗ Quang Vinh. Sẽ là một mục tiêu khá thú vị, tôi nghĩ vậy!
PV: Là một doanh nhân trẻ thành đạt, anh có lời khuyên gì dành cho các bạn trẻ?
Doanh nhân Đỗ Quang Vinh: Tôi nghĩ điều quan trọng với người trẻ tuổilà dám nghĩ dám làm.Rất nhiều bạn trẻ mới ra trường chia sẻ vớitôi về những hoài bão,tôi cókhuyênrằng các bạn hãy trải nghiệm đi,phải trải nghiệm hết và khi va vấp thì mới biết được cái gì phùhợp với mình,cái gì không phù hợp với mình.Nhưng bên cạnh đó, tôi cũng có khuyên cácbạn là chậm mà chắc, không nhấtthiết phải quá vội vàng. Tôimuốn các bạn vẫn làm, vẫntheo đuổi đam mê của mình, nhưng các bạn nên cân nhắc thật kỹ. Tôi cũng đang thực hiệnnhững bước như vậy và tôi thấy nó hiệu quả hơn việc theo đuổi hoài bão của mình mà bấtchấp tất cả mọi thứ. Bởivì sự vấp ngã quá lớn trongmột thời điểm quá sớm sẽ có thể làm ảnh hưởng đến tâm lý và có thể ảnh hưởng đếntương lai của các bạn.
PV: Xin cảm ơn anh!./.