Nhân sự sẽ luôn sát cánh cùng lãnh đạo trong mọi khó khăn nếu họ thấu hiểu.
Là một công ty chuyên về thiết kế, thi công và quản lý công trình xây dựng, tuy chưa gặp phải khủng hoảng truyền thông lớn liên quan đến thị trường như nhiều công ty khác do đặc thù ngành xây dựng nhưng đôi khi ban lãnh đạo của Ecoba cũng phải đau đầu vì những khủng hoảng trong chính nội bộ doanh nghiệp.
Hoạt động trong môi trường kỹ thuật nên trước đây, nhân sự của Ecoba chủ yếu làm việc với nhau dựa trên quy chế quản lý mà chưa nghĩ đến truyền thông nội bộ. Đôi khi, một vài sự cố xảy ra do thay đổi chính sách, quy chế mà không được truyền thông đầy đủ.
Chị Trần Diệu Anh, trưởng phòng truyền thông của công ty này kể lại, một lần ban lãnh đạo đưa ra chính sách giảm phụ cấp liên quan đến các dự án xa. Mặc dù vẫn luôn đặt lợi ích của số đông lên hàng đầu khi làm chính sách nhưng đối tượng nhân sự ở Hà Nội bị ảnh hưởng trực tiếp.
Điều bất ngờ là thời gian ban hành chính sách vào ngày giữa tháng nhưng lại quy định áp dụng từ đầu tháng, số tiền phụ cấp bị cắt cũng chiếm một phần khá lớn trong cơ cấu thu nhập.
Hậu quả là có đến 10% kỹ sư của công ty đồng loạt nghỉ việc, những người này đều làm việc ở Hà Nội. Sau đó ban truyền thông phải tìm cách giải thích cho nội bộ công ty tại sao lại thay đổi chính sách, chính sách đó sẽ có tác động như thế nào… Thế nhưng điều duy nhất mọi người quan tâm là thu nhập của họ sẽ bị giảm đi khá nhiều mà không muốn nghe giải thích và thông cảm.
Việc rò rỉ bảng lương cũng là một sự cố thường gặp ở nhiều công ty, Ecoba với quy mô nhân sự lên đến 600 người cũng không ngoại lệ. Thay vì gửi cho giám đốc, quản lý thì bộ phận tài chính - kế toán lại gửi nhầm cho nhân sự nói chung trong công ty.
Sau khi sự việc xảy ra, một cuộc họp khẩn trong ban lãnh đạo, từ quản lý cấp trung đến cấp cao nhất lập tức được tổ chức để thống nhất câu trả lời liên quan đến bảng lương khi có bất kỳ vấn đề, khúc mắc nào xảy ra. May mắn là Ecoba có hệ thống bảng lương rất rõ ràng cho từng vị trí, có đánh giá và công bố trước đó nên không có sự cố đáng tiếc nào.
“Đó là những bài học sâu sắc. Trước khi đưa ra bất kỳ một chính sách nào phải làm công tác truyền thông. Khủng hoảng không chỉ xuất phát từ bên ngoài mà tiềm ẩn ngay trong mọi hoạt động nội bộ của doanh nghiệp”, chị Diệu Anh nhìn nhận.
Việc truyền thông nội bộ cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt khi khủng hoảng truyền thông xảy ra bởi trong nhà có tỏ ngoài ngõ mới tường. Nhiều trường hợp, doanh nghiệp chỉ biết cắm cúi giải quyết rắc rồi bên ngoài, quan hệ báo chí, giải thích cho công chúng, khách hàng mà quên rằng chính nhân sự của mình cũng là khách hàng, là người đang dần mất đi niềm tin.
“Nhiều khi nhân sự sẽ cảm thấy lo lắng, tổn thương vì những thông tin, sự vụ họ tiếp nhận. Nếu có thể khiến nhân viên thấu hiểu và thông cảm thì họ sẽ thấy cần phải đồng hành bên cạnh những người làm quản trị của công ty”, chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Tập đoàn truyền thông Lê từng khẳng định.
Có những lúc nguyên nhân khủng hoảng xuất phát từ sai lầm của chính công ty. Lúc này, nhân viên sẽ cùng ban lãnh đạo sửa lỗi. Còn nếu khủng hoảng diễn ra do tin đồn thất thiệt thì những nhân viên trung thành sẽ lên tiếng bảo vệ công ty đến cùng.
Còn nhớ bốn năm về trước, Amazon từng đối mặt với một khủng hoảng truyền thông được đánh giá là khá nghiêm trọng khi tờ New York Times đăng tải bài viết “Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace” (một số tờ báo của Việt Nam đã từng dịch lại với tiêu đề Văn phòng Amazon: đấu trường đẫm máu") sau khi phỏng vấn hơn 100 nhân viên đã và đang làm việc tại Amazon, và khắc họa môi trường làm việc vô cùng “kinh khủng” ở công ty này.
Chỉ một vài ngày sau khi bài viết của New York Times được đăng tải, Nick Ciubotariu, một kỹ sư của Amazon bằng những lời lẽ chân thành và kết cấu chặt chẽ đã tự đưa ra ý kiến phản pháo lại những thông tin mà anh rất bức xúc cho rằng phản ánh một cách sai lệch. Bài viết của Ciubotariu trên LinkedIn thu hút hàng triệu lượt xem, chia sẻ sang cả Medium, và được liên kết ở hầu khắp các nền tảng. Amazon nhờ đó cũng nhận được sự đồng cảm, ủng hộ từ rất nhiều người.
Cách đây hai năm, Giám đốc trung tâm Anh ngữ Elight Phan Kiều Trang phải đối mặt với một khủng hoảng truyền thông khá trầm trọng khi bị một thầy giáo người Anh tung clip bắt lỗi phát âm.
CEO Elight Phan Kiều Trang
Một loạt sự cố khác cũng liên tiếp xảy ra, từ việc Kiều Trang làm video xin lỗi học viên được cho là “diễn” đến việc thầy giáo kia tiếp tục làm video chỉ ra loạt lỗi sai cơ bản cũng như những điểm tương đồng trong quyển sách mới xuất bản của Elight so với nhiều cuốn sách ngoại văn khác.
Kiều Trang cho biết ban đầu chỉ là một sự cố nhỏ thế nhưng là một startup với quy mô nhỏ, không hề có một nhân sự nào làm về truyền thông cả nội bộ lẫn đối ngoại, cũng chẳng có quan hệ báo chí dẫn đến không biết cách xử lý, để sự việc đi quá xa.
Đơn cử như việc làm video xin lỗi, mặc dù xuất phát từ sự thật tâm, chân thành nhưng chính cô và đội ngũ lại không biết cách truyền tải sự chân thành đó đến công chúng vì vốn dĩ việc làm video dạy tiếng Anh và video xử lý khủng hoảng truyền thông là hai chuyện hoàn toàn khác nhau.
“Muốn lên tiếng thì hãy hết sức chân thành. Nhưng nếu chỉ chân thành thì chưa đủ, phải thể hiện được sự chân thành đó đến với ngưòi tiếp nhận thông tin, phải khiến họ cảm nhận được. Khi muốn cứu vãn tình thế thì yếu tố quan trọng là phải có được sự đồng cảm của công chúng”, Kiều Trang rút ra bài học.
Đối với Kiều Trang và Elight, khủng hoảng này như một cú giáng nặng nề vào thời điểm đó, ảnh hưởng nhiều đến niềm tin khách hàng, tài chính và cả tâm lý của người đứng đầu lẫn trạng thái cảm xúc của nhân viên.
Thế nhưng một điều may mắn là khi trung tâm rơi vào giai đoạn khó khăn nhất thì nhân viên không ai có ý định nghỉ việc mà vẫn muốn tiếp tục gắn bó và cùng trung tâm vượt qua khó khăn. Sự gắn kết nội bộ đã giúp Kiều Trang trưởng thành, vượt qua khủng hoảng và tiếp tục hành trình của mình.
Kiều Trang cho biết, thời điểm bắt thành lập Elight, cô không hiểu rõ tầm quan trọng của giá trị cốt lõi hay văn hóa doanh nghiệp nhưng khi tuyển mới bất kỳ nhân sự nào, cô đều chia sẻ với họ về tâm huyết của mình, về lý do thành lập trung tâm, cô muốn làm gì, muốn có được giá trị gì và sứ mệnh của trung tâm là gì.
“Tôi nói với nhân viên rằng khủng hoảng này khiến dự án mới không thể tiếp tục thực hiện, họ có thể rời đi, tôi cũng có thể giới thiệu qua làm việc tại công ty đối tác. Nhưng nhân sự của tôi vẫn quyết ở lại vì họ cho biết đang tin tưởng vào những gì Elight đang làm và con đường mà trung tâm đang đi”, Kiều Trang chia sẻ.
Rõ ràng, truyền thông nội bộ có một vai trò hết sức quan trọng là xây dựng được niềm tin của nhân viên với lãnh đạo và tổ chức. Họ sẽ là những người xây dựng và lan tỏa hình ảnh thương hiệu. Khi doanh nghiệp gặp giông tố thì chính họ sẽ là những người góp phần cứu doanh nghiệp.